吉林省改善医疗服务行动计划活动 

　　简    报 

　　第 3 期

　　吉林省卫生计生委医政医管处编辑                  2015年10月9日

　　【四平市卫计委落实“进一步改善医疗服务行动计划”情况汇报】全省进一步改善医疗服务行动计划工作开展以来，四平市卫计委按照《吉林省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）》的具体要求，将此项工作列为医政重点工作之一，并积极组织、宣传发动、部署落实：一是加强组织领导，积极推动落实。该市成立了由市卫计委主任任组长的工作领导小组，召开了动员大会，制定了具体方案，提出2015—2017年分别为我市的“质量提升年”、“服务改善年”和“管理提高年”的三年改善目标，指定专人进行负责，采取月报制度进行督导。目前，辖区内各单位均已召开动员大会并制定了详尽的工作方案，有计划、有步骤的按照方案要求，把进一步改善医疗服务引向深入，涌现出大量典型人物和典型事迹。全市共有23家二级以上医院全部开展了此项活动，现上报的典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料共计140余份。市中心医院通过创新和优化门诊学科布局，启动上线了“银医平台”、“掌上医院”APP平台、微官网平台、预约挂号管理平台、“一卡通”就诊管理平台等多项信息化建设项目，充分借助互联网+医疗助推服务质量的提升，打造多元化、智能化、现代化的全新医疗信息化服务管理平台，改善患者就医感受。二是开展技能大赛，提升服务能力。为提高全市广大医务人员的业务能力和技术水平，更好地为百姓提供安全有效的医疗服务。该市举办“四平市卫生系统医疗护理技能大赛”，全市130家医疗机构，3500余名医师，5400余名护士参赛。通过初赛和决赛，全市共有62名医师和63名护士受到表彰，并有4人获得了“四平市五一劳动奖章”。本次竞赛活动，使广大医护人员掌握并运用专业知识和实践技能的能力得到了有效提升，达到以赛促学、以赛促练，内强素质、外树形象的目的。8月20日在市人民剧场召开了表彰大会，形式新颖，内容丰富，表现完美，受到市政府和省、市总工会领导的高度赞誉。三是推进“四名”创建，力求群众满意。按照四平市政府要求，四平市卫计委推进“创名院、建名科、树名医、评名护”活动，多次组织人员对标准和评选范围、方式等进行讨论、审定，现已基本完成准备工作。此次评选注重医疗服务质量和群众满意度，采纳群众和广大职工意见，积极宣传引导，加强组织领导，强化内部监督管理，将这此项工作扎实开展，让百姓得实惠，让群众满意。四是强化各类培训，促进质量提高。按照省卫计委要求，该市先后成立了22个质控中心。各质控中心在市卫计委的领导下，充分发挥职能作用，主动制定年度工作计划，积极开展专业培训指导和质量监管等工作。妇产科、神经内科、肾病科、传染病、内分泌科、口腔科、感染科等质控中心工作会议暨培训相继举行。此外，还举办了吉林省大血管疾病标准化诊疗巡讲活动，举办了两期护理管理人员能力提升班和重点岗位专科护士培训班，来自全市23家医疗单位的191名护理部主任、护士长、重点岗位骨干护士参加了培训。一年来，共组织了28次培训，有2500余人受益。通过各质控中心的带动和引领，各相关学科的医疗质量和技术水平在一定程度上得到普遍提高。五是利用品管工具，推行规范管理。按照省卫计委要求，从2014年起，该市将品管圈的运用作为医院全面质量管理的重要工具并积极进行推动。今年全市共有17家二级以上医院开展了品管圈活动，共结题85个品管圈，经过初赛筛选，全市共遴选出4家医疗机构的5个品管圈，参加了8月25日-26日在全省举办的品管圈大赛。经过激烈角逐，最终市中心医院的“动力圈”、“牵手圈”和省脑科医院“兰博圈”获得了一等奖；市第一人民医院的“乐娩圈”获得了三等奖；市第四人民医院的“暖暖圈”获得了优秀奖。其中，市中心医院的“动力圈”将代表吉林省参加全国的品管圈大赛。通过品管圈活动的开展，提高了全市医务人员发现问题和解决问题的能力，调动了大家的积极性，推动了医院在提高医疗质量、改善服务品质、提升运营效益、提高患者满意度等方面的发展。六是加强督导检查，强化全面管理。首先，强化夜诊管理。为提高医疗机构急夜诊工作管理水平，年初，市卫计委组织人员对全市28所医疗机构急夜诊工作进行了专项检查，并在全市专门召开医疗质量和医疗安全保障工作会议，李军副主任针对检查情况对进一步抓好医疗质量，保障医疗安全提出了具体而明确的要求。并组织专家对市内24家医疗机构急夜诊和行风工作进行了督导检查，根据检查情况，约谈了铁东区和铁西区卫计局，并在全市进行了通报。其次，确保用血安全。为保证采供血质量和安全，市卫计委于1月份组织血液专家，按照《中华人民共和国献血法》、《血站管理办法》等法律法规，对市中心血站、公主岭分站，伊通、双辽储血点和四平、伊通、双辽采血屋、采血车等采供血机构进行了督导检查，并在全市进行了通报。对问题严重的三家医疗机构进行了约谈，并在全市进行了通报。第三，加强感控管理。为进一步规范基层医疗机构感染管理工作，9月初，组织专家对市内28家基层医疗机构（包括乡镇卫生院、村卫生室、口腔诊所、门诊部）进行了督导检查，对安全隐患较大、问题较严重的医疗机构移送市卫生监督所进行查处，共处罚金1万余元，下达处理意见书3份，约谈了两区卫计局，并在全市进行了通报。 

　　通过改善医疗服务行动计划的实施，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了服务流程，切实也维护了广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立了一批管理好、质量好、服务好、社会反映好的先进典型医院和科室，为继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。 

　　【四平市中心医院改善门诊护士主动服务意识，提升专业能力】四平市中心医院经过第三方和门诊每季度调研，发现病人就医感受排在最末位的是就诊各环节等候期间容易焦躁；病人就诊需求前三位分别是，希望了解专科特色专家简介、预约诊疗相关规定及就诊隐私保护；对分诊护士评价排在最末位的是主动微笑服务。针对病人需求和存在问题，他们采取以下措施：一是门诊护士职业形象建设。护士统一着职业衬衫领和礼仪领结，佩戴“分诊员为您服务”绶带。二是改善门诊护士主动服务意识与行为。提出“微笑礼貌服务理念”，落实首问、首迎负责制。制定《门诊护士服务规范》15项、录制《护士礼仪形象规范教程》、《SBAR沟通模式教程》并培训，采取录音、录像的方式进行行为质控总结。建立一站式采血平台，设置“绿色通道服务志愿岗”、“残疾、轮椅、重度低血糖、重大心脑肺病人通道”、“急诊病人采血窗口”。设立流动引导班，安排症状较重的病人优先就诊，对病情突发变化的病人启动应急预案。增派N1级护士在高年资医生出诊日，于上午高峰时段为病人进行健康教育，维持就诊秩序及咨询。住院处对病人实行“一对一引领服务”。静点中心推出“静馨服务十个一”，制作“静馨”儿童广角，配立体卡通图纸，供患儿画画、涂鸦。为有需求的病人取检查结果并传送到手机，提供免费测血压服务。三是提升门诊护士专业能力。制定《疾病分诊技术规范》、《门诊护士岗位技术规范》。目前分诊人员23人，平均年龄44.7岁。强化门诊护士分诊技能培训；每周进行疑难分诊病例讨论；每月进行分诊准确率分析。内科诊区测量血压、心率，儿科诊区测量体重、体温。制定分诊护士工作交接记录，环境修缮记录。关注高龄与小儿病人就诊安全，引领就诊。确定品管圈项目：提高门诊候诊病人满意度。 

　　【四平市口腔医院创新服务理念，破解服务中难题】四平市口腔医院以信息化为手段，紧紧围绕改善医疗服务行动计划，创新服务理念，破解服务中难题。他们的作法：一是破解医生工作强度大，医患沟通不足的问题。满意度调查架起医患沟通的桥梁。抽调专业口腔医生利用HIS平台采集信息，对所有门诊患者进行就诊全过程回访。对回访到的问题进行归纳、分析，将患者提出的问题，及时反馈给经治医生进行解决，并且进行跟踪回访。几年来共成功回访患者35432名，帮助患者解决问题9大类1093件。真诚服务贯穿诊疗工作全程。提升服务首先要提高职工的思想意识，为此在“体验医疗活动”中，组织47名中层以上干部和中层后备人才以患者身份，感受就诊全过程，并详细进行记录。47名同志共发现医院在整体服务方面存在的问题91条，征集改进建议77条。通过座谈会的认真讨论，制定整改措施37项，有效地改善了医院服务。医助模式助力医患沟通。医院派人多次到全国一流口腔医院及顶尖牙科诊所交流，最终确定设立医助岗位来破解难题。结合综合医院责任护士管理的思路将这类护士的工作领域职责化，提高工作待遇，给优秀护士提供施展平台和自我实现的机会。因其所做工作是医生与护士职责的综合体，所以冠以“医助” 称谓以区别于一般护士。我们计划到2018年实现60%护士的成功转型。二是破解流程繁复，感控管理难于落实的问题。打造感控“良心工程”。治疗过程繁复，感控管理难度比较大，打造感控“良心工程”，是该院所有员工的共识。所谓“良心工程”，即视院感管理为良心工作，用医护的良心，让医者安心，患者放心。增加感控硬件设施。医院投入大量资金，先后引进更新了一系列清洗消毒灭菌配套设施，同时扩消毒室大房间使用面积，增加消毒人员，随着该院信息化建设的发展，利用条形码识别技术对复用器械包实现全程管理，能够监控每一批器械在清洗、消毒、灭菌工过程中的质量，逐步实现器械的全程追溯。所有的院感消耗成本均由医院承担，改变过去科室在使用院感消耗材料时计算成本、顾虑重重的情况。几年来，我院仅在院感方面共投资金100余万元。提高医护配置比例。医院将医护配比由3:1提高至1:1。一医一护工作模式运行以来，感控能力有了质的提高，医生较之以前更专注于诊疗。这些细致的后台工作虽然患者很难直观地感受到，但他们一直在踏踏实实地去做，目的就是为患者提供优质安全的诊疗服务。 

　　理念更新是工作创新的基础，优秀团队是服务创新的保障。“创新无大小”，拥有一支善于学习、勇于创新的团队，随着我们的不断探索，会有更多适合口腔专科医院特点的服务措施推出，让员工工作舒心，让患者体会温馨，让医院发展前进。