吉林省改善医疗服务行动计划活动

　　简    报

　　第 6 期

　　吉林省卫生计生委医政医管处编辑                2015年11月20日

　　【吉林大学第一医院改善医疗服务成效显著】吉林大学第一医院作为吉林省最大的综合医院，在改善医疗服务行动计划中高标准、严要求，让更多的患者有了获得感。

　　一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。一是合理调整门诊布局。为了方便患者就诊检查，打造急诊一条街，区域化管理。在门诊三楼设有急诊内科、急诊外科、急诊儿科、急诊放射线科、急诊检验科、急诊药房、急诊挂号处、急诊住院处。急诊诊区与检查区、辅助功能区间隔小于50米，并且每个急诊科室门口均设有挂号缴费窗口，避免患者因为缴费造成的远距离奔波，为急诊患者救治节省了宝贵的时间。在6楼神经内科诊区也采取合理优化的布局，常规神经内科的检查，不出楼层即可完成。同样为患者提供便利条件，节省了大量人力时间。该院门诊在优化整合的区域加强监督管理，进一步增设患者需要的设备设施，已经在急诊区设立了自助打印胶片、报告、化验单的机器，更进一步方便了患者随时查询化验报告结果。二是提供便民措施。该院门诊总服务台设立多项便民举措，除了正常为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施外，还增添了人工预约挂号窗口以及铁路购票窗口，商务中心可以办理病例邮寄，避免外地患者往返奔波。门诊每个楼层洗手间设有坐便，供行动障碍的患者使用。门诊大厅一楼设有多部查询设备，包括胶片打印、信息报告打印、住院费用查询等机器，患者可以凭条码和住院号自助查询。手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务尚未开通，在自助挂号设备和手机APP客户端完善后，会同步开通使用。目前，该院正在商讨自助挂号缴费机的设置使用，预计2016年初就能同步上线使用，可以大大提高门诊预约率的同时，减少患者滞留及排队的时间。三是施行诊间结算。2009年，医院开展诊间结算模式来优化患者就诊流程、缩短患者就诊时间。该模式采用预存金方式，在医生处就医后，患者可以通过开通预存金功能的就诊卡直接结算，结算后方可直接去做检查或去药房取药，当患者在院诊疗活动结束将要离院时，可到指定窗口打印发票，也可将就诊卡内剩余金额取出。诊间结算模式有效地减少患者反复排队缴费等流程、节省了患者的就医时间。但是由于此模式只适用于自费患者，对于持有医保卡的医保患者并不适用。伴随着就诊人群中医保患者比例越来越大，此模式有待改善。

　　二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。一是开展多途径、分时段预约。采取网络预约、电话预约、现场预约等形式，满足各类患者，特别是外地患者需求，2015年门诊预约率达35.12%。二是组建集团医院，实行双向转诊。吉林大学第一医院集团成立于2009年，最初拥有成员单位15家，现已发展至48家。义诊近百次，人数超过2万余人；先后在省内10个城市组织举办大型学术会议（300人以上）382场，手术及手术试教5000多例。组织集团医院间院长及管理者赴美国、台湾参考学习，免费进修学习医生1070名、护理800人，举办5届院长高峰论坛会。我院内训师为集团医院开展全员素质免费培训，开展120场，7万多人受训。成立集团医院办公室，夯实推进分级诊疗和双向转诊，带动各集团医院间相互了解，上下联动，分级诊疗，促进优质医疗资源下沉，真正实现小病就近看，大病不出县，协助各集团医院提高医疗水平，负责集团医院间急危重病人的抢救协调工作。组织专家开展针对地方病的筛查工作。这种集团医院的模式，对分级诊疗而言是一种有益的探索，对基层医疗单位的发展起到了良好的推进作用。5-9月份，医院与集团医院双向转诊5920人次。

　　三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。一是加强急诊力量，及时救治重患。医院急诊区域用房面积共计1万6千余平米，共分为五个区域，五个区域相对独立又相离较近，做到了学科分组专业化，学科联系紧密化，形成了我省独具特色的急诊急救中心。医院日均急诊量约为1500人次。2013年吉林省卫生计生委又以该院急诊区域为基础，成立吉林省急危重症抢救中心。同时，将吉林省医疗急救指挥中心挂靠该院，承担全省重大应急及公共卫生事件的医疗救治工作。急诊患者实行分级就诊制度，根据病人病情的严重程度分为危急、急重、急、非急诊四个等级，并分诊到抢救室、诊室及候诊等相应区域，每个等级分别对应不同的处理方法，确保危重患者得到立即抢救，危急、急重患者优先就诊，普通患者适当等候，合理的满足不同病情患者的医疗需求。医院做为吉林省急危重症抢救中心，承担全省重大应急及公共卫生事件的医疗救治工作。二是开展日间手术，缩短住院时间。自2013年末医院开始对“日间手术病房”工作试运行至今，在具备微创外科和麻醉支持的条件下，积极推进日间手术工作。明确日间手术科室与病种。选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，已覆盖28类病种，10个科室，有568例日间患者康复出院。创建“日间手术病房”系统。在运行初期，鉴于日间病房特殊性，经与信息中心协商，共同组建“日间手术病房”系统，该“病房系统”专用于日间手术患者的收治。简化日间住院病历模板。开展日间手术的临床科室，根据患者特点，将日间住院病历简化模版上报医务部，经相关领导审核通过后植入院His系统并投入使用。日间手术的开展大大缩短住院患者等候时间，提高床位周转率。纳入医生绩效考核。每月以科室为单位有专人核算完成日间手术的术别、术者明细，并按照手术提成给予绩效奖励，这样既可以提高对日间手术的重视，调动开展日间手术的积极性。

　　四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。一是LIS检验报告自助打印服务。2010年，新增了自助打印报告系统。通过扫描平台读取患者检验条码,系统自动判别打印报告，并通过消息框提示患者检验报告的完成打印情况，解决了病人遗漏报告现象；2011年1月份，实现了因特网自助化验报告打印系统，患者在家通过网络即可自行打印检验结果。自助化验单打印系统的运用也使检验科的工作取得了立竿见影的优化，从繁琐、凌乱的手工报告检验结果转变为简便、规范、统一的报告结果，提高工作效率方便临床工作；由单一检验结果管理转变为检验信息集中管理，加强全过程质量管理；由经验管理转变为科学化、规范化管理，提升了管理水平。二是PACS自助登记系统及自助打印报告系统。2013年，放射线实现了PACS自助打印胶片服务，并于2014年相继实现PACS自助登记服务。实现了胶片和报告自助打印，在休息区获得胶片或报告已完成信息后，患者自助扫描条码即可获取胶片或报告。避免了患者长时间排队等待，同时节省了医院的人力，提升了患者满意度。自助登记服务的应用明确了患者就诊时的注意事项、拍片地点、取报告时间等，使患者可以合理安排就诊活动，达到合理分流、有序就医，既方便了患者又优化了医院的管理。三是施行远程医疗。医院已于2012年实现远程医疗，已经和部分集团医院实现远程会诊。目前医院的远程医疗系统已经具备视频传输、音频传输、静态图像（片）传输、病历档案等内容。根据不同的远程医疗需求，满足针对不同患者的咨询会诊，诊断病情等。2015年，已完成省内外远程会诊40余例，逐步摸索出一套具有自身特色的远程医疗模式，进一步践行了国家医改的有关工作要求，不断发挥医院在优化医疗资源配置、实现优质医疗资源下沉、解决群众看病就医问题中的重要作用。7月份，医院又与新疆阿勒泰地区的医疗机构成功实现网络医疗实时会诊。

　　五、改善住院服务流程，实现住院全程服务。一是优化入、出院业务办理流程，合理规划窗口设置，提升窗口综合服务功能，实现“一人、一岗、一站式”的多元化服务举措，机动灵活增开业务窗口，减少患者的等候时间。实行24小时入、出院的结账模式，Pos机可实现收退款业务。二是根据病房的分配设置住院处，现共有5处，针对新建的3号外科楼，采取就近办理原则，每隔一楼层设置一个住院处，以便高层患者办理入、出院。根据患者的数量，随时调配窗口数量，提升窗口服务能力，减少患者及家属等候时间。三是农合患者，出院直接报销。全省68个新农合统筹地区，目前已有64个县（市、区）的患者在医院出院之后可在医院直接报销，方便患者就诊。

　　六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。一是全面落实责任制整体护理：目前，医院优质护理服务病房覆盖率达100%，所有病房均实施了责任制整体护理。责任护士分管一定数量患者，贴近患者、贴近临床，为患者提供整体护理服务。通过对患者进行健康评估、专科疾病评估，建立护理工作计划，为患者提供专业照顾、病情观察、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，通过个性化护理工作计划，规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复、减少陪护率和再住院率。二是发挥专科优势，开展特色服务：专科护理是护理工作的核心，医院护理团队从点滴做起，重视护理专科领域的进步与发展。目前已建立急危重症、PICC、伤口造口、疼痛、糖尿病、营养等6个专科护理小组，并积极推进工作的开展，开设PICC、伤口造口护理2个专科的护理门诊，更加方便为肿瘤、难治性伤口、造口等慢病病人后续的就诊、咨询、处置等提供专业便捷服务。三是提供延续性护理，拓宽服务内涵半径：为使患者出院后得到持续的卫生保健，医院积极开展延续性专科护理服务，如泌尿系统疾诊治中心成立了东三省首家肾脏病随访门诊，由专职护士负责对其进行出院后的护理宣教和档案管理；保健病房为方便长期住院的老年患者各种管路维护，为出院患者建立出院信息档案，派护士对所管患者的胃管、尿管提供免费入户更换；儿科病房建立特色化“模拟家庭站”，实现网上探视服务；新生儿科为每名患儿建立随访档案，通过电话随访，为家长提供关于早产儿出院后的喂养与营养、体格保健、随访提醒等追踪服务。成立东北地区首家院内公益性幼儿园——“大爱尚美幼儿园”，让长期受恶性肿瘤困扰的患儿享受正常、免费的幼儿园服务，帮助患儿更好地回归社会；胃肠外科、泌尿外科、内分泌科等科室针对术后造口、慢性病等有特殊需求的患者，定期举办病人联谊会、开设健康小讲堂，讲解疾病相关知识，帮助患者建立生活信心及良好的生活习惯；医院广泛利用网络资源，让患者及家属免费收看来自国内最顶尖级专家的健康知识讲座，借助QQ、微信等新型通讯手段，进行网络在线讲解、答疑，促进与病友的沟通。四是门急诊、手术室推进优质护理服务：为提高大型突发事件的应对能力，第一时间解除危及患者生命安全的隐患，门诊区域于2014年建立了急诊系统四科联动应对机制。分别于2014年和2015年以急诊外科和急诊内科护理平台为基地组织急诊大型突发事件四科联动应急演练，大大提高了急诊护理人员应对突发事件的能力。手术室开展了日间手术、亲人陪伴式儿童诱导麻醉等工作模式，为手术患者提高暖心、贴切服务；同时在手术间免费为患者提供硅胶体位垫、暖风机、加热毯等保护设施，减少术后患者的压疮、低体温等不良反应；在家属等候区域设立电视屏幕时时传输手术进程、提供移动式餐饮贩售服务，为患者家属提供方便、缓解焦虑情绪。五是开展“微笑暖心服务——护理人在行动”活动：护理部在全院范围内组织开展“微笑暖心服务——护理人在行动”活动，要求护理人员在各项护理服务中认真落实“对待患者：热情友好、细心照护、提供精进的专业技能；对待同事：耐心友善、和谐互助、营造良好的工作氛围”的活动要求。在院内各科室及公共场所张贴了宣传海报，并公开设立服务监督电话，鼓励医院同行、患者及家属共同监督，其反馈结果纳入科室每月质量考核及年度优秀护士的评比。通过建立一系列内部约束机制，进一步提高了护理服务的主动性、积极性及专业性，践行并传播了“微笑暖心服务”的力量。

　　七、规范诊疗行为，保障医疗安全。一是落实患者安全措施，不断完善医疗管理规章制度，重视医疗环节质量，定期对住院病历进行检查，重点检查各项医疗工作制度、病历书写规范以及临床合理用药等制度的执行情况，并及时反馈给临床科室。通过督查，总结经验，找出存在问题，使医院的医疗质量得到持续的改进提高。二是积极推广临床路径。2014年，临床路径管理已经逐步走向标准化、规范化，医院要求各科室甄选适合本专业开展的病种建立新的临床路径。目前，已经实施临床路径病种数量由原来的36个扩增到72个，达到《卫生部关于“十二五”期间推进临床路径管理工作的指导意见》中的有关要求。同时，计划到2015年底将临床路径病种数量扩增到90条，进一步加大临床路径的覆盖面积。三是加强合理用药。自2011年5月全面开展抗菌药物管理工作以来，始终严格按照“突出重点、集中治理、健全机制、持续改进”的工作思路狠抓落实。几年来，医院将抗菌药物管理工作与“医疗质量万里行”、“三好一满意”等活动有机结合，在加强抗菌药物管理力度、提高抗菌药物临床应用水平等各方面均取得了显著成效。通过召开抗菌药物专项整治活动动员大会，院领导与各临床科室主任同时签署了合理使用抗菌药物承诺书，细化了各项控制指标。随后通过院周会、院内网、宣传栏等宣传和组织培训等形式广泛宣传，使全院上下进一步明确了开展抗菌药物专项整治活动的目的和重要意义，为抗菌药物管理工作的顺利开展奠定了思想基础。同时，医院成立了抗菌药物管理工作领导小组、抗菌药物临床应用专家小组（组员为返聘的老专家）和处方点评小组，形成了抗菌药物管理工作小组统筹安排、各职能部门协同配合、管理责任落实到人的分级、分层管理体系，有效地推进了抗菌药物管理工作进程。医院还按照病种或术式，对抗菌药物的应用进行了详细的修订，为临床科室在抗菌药物的应用中增强了可操作性。截至2015年9月，门诊患者使用抗菌药物的百分率14.59%，住院患者抗菌药物使用百分率37.13%，I类切口手术抗菌药物使用率39.88%，抗菌药物使用强度38.57，抗菌药物治疗病例微生物标本送检率51.10%。

　　八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。一是注重心理疏导。积极加强护理人员人文教育及培训，提高其沟通能力及主动服务意识。为每位住院患者进行入院宣教和出院指导，及时了解患者心理需求及变化；各项处置前后做好宣教、解释和沟通，使患者能够积极配合各项诊疗措施；各疗区根据疾病特点制作、张贴不同种类的健康宣传板，同时护理部根据各专科疾病特点更新健康宣教内容，全院每个病房统一印制健康宣教手册，方便患者及家属及时了解疾病与健康知识，保证健康宣教的有的放矢。同时，安排专人对手术患者进行术前访视和术后健康指导；重症监护室设立家属等候区，护士每日固定时间与患者家属交代病情，并安排家属与患者进行探视，有效缓解患者不安情绪。科室每月定期召开休养员座谈会及健康知识小讲堂，帮助患者全面了解疾病信息，增加护患有效沟通。二是加强社工和志愿者服务。首先，开展医务社工服务。作为省内首家开展医务社工服务的医疗机构，部门秉承社会工作“助人、自助”的专业理念、理论及价值观，为患者及家属提供了个案辅导、小组工作等专业服务，并制定了相对规范的操作流程、服务记录及评估方法。通过病房探访的形式，全面了解患者社会、心理需求，收集服务建议，促进医患沟通。同时，部门通过网络平台、组织爱心义卖等形式为贫困患儿募集衣物、图书与善款，不仅得到省内多家具有影响力的媒体关注，也获得了社会各界爱心人士的大力支持。为弘扬医务社工理念，扩大医务社工影响力，部门通过校园宣传、社区巡讲、印发彩页、借助媒体力量等方式强化外界对医务社会工作的了解与认同。与政府相关部门、开设社会工作专业的高校、开展医务社工服务的医疗机构、媒体、社会团体、公益慈善组织等建立了长期、稳定合作关系，希望凭借多股力量相结合的发展机制，共同推进医务社会工作事业的发展进程。其次，开展医院志愿者服务。截至目前，社工部共吸纳社会志愿者1878人，组建了吉大一院“蓝马甲”志愿服务队，总志愿服务时长逾40000小时，总服务次数逾10000次，先后共有百余名本院的爱心专家、研究生等参与志愿服务活动。同时，联合院内10余个科室共同开展了导医、分诊、维持秩序、陪送检查、康复看护、儿患看护、爱心义演、爱心图书馆、代理家长等10余项常态化的医院志愿服务项目；将爱心专家聚集在一起，组建“吉大一院讲师团”，定期走进高校、社区、政府机关、村屯等地共开展百余场义诊、健康讲座、健康指导与咨询、困难帮扶等多种形式的公益活动，体现了公立医院的公益性，加深了医院的社会化程度。在开展社会志愿者志愿活动的同时，积极号召院内医护人员参与志愿服务，全年开展健康讲座、义诊及咨询等志愿活动，四年来，社会工作部逐步形成了“宣传招募-人才培育-表彰激励-质量提升”的规范化、系统化、个性化、常态化、本土化的医院志愿服务新模式，努力打造了一支高素质、高效能的志愿服务团队，运用专业化的科学方法不断提升了志愿者队伍的凝聚力，提高了志愿服务的整体服务质量，充分发挥了志愿者在构建和谐医患关系中的“润滑剂”作用。

　　九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。一是按照卫生行政主管部门要求于2010年3月19日成立医院投诉管理办公室。投诉管理办公室配备专业人员负责接待处理医疗纠纷。同时还设置了安装录音录像设备的医疗纠纷接待室，方便接待患者及第三方组织召开听证会。为更加妥善地处理医疗纠纷，成立了医疗安全管理委员会，由院长担任主任委员，各学科著名专家担任委员。按照医学会鉴定模式对发生的疑难纠纷案例进行分析讨论，形成定性处理意见。对已发生赔偿的纠纷案件，医疗安全委员会组织扩大会议讨论确定医疗纠纷责任人及责任比例，并按照相关规定对责任人及涉事科室进行处罚，并将处罚结果进行院内通报。二是为维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系，完善以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”制度体系，形成以医疗责任保险为主要形式的医疗风险分担机制，按照原卫生部《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》的要求，于2013年3月27日参加中国人民财产保险公司长春市分公司（简称人保公司）承保的医疗责任险。人保公司授权医患纠纷人民调解委员会负责调解参保医院的医疗纠纷调解工作。