摘要

　　[目的]流程再造是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，不仅要求我们不断寻求过程中的不良因素,关注患者的需求,通过持续的、预防性的管理和改进,不断提高服务质量以及住院流程是医院提升服务质量的关键点，不容忽略。以往患者在住院过程中，往往因为流程过于简单，标识不清等问题导致患者走了很多冤枉路，耽误了很多时间，本次流程再造旨在优化入出院流程，细化各环节的内容，为患者提供方便、快捷、易于理解的的流程，真正改善患者的就医感受。

　　[方法]本次流程再造本着“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，针对我院现存的问题，组织医务部、门诊部、护理部相关人员以问题入手，重新梳理患者入、出院服务流程，结合医院管理制度，对每个环节予以细化，并通过悬挂标识、信息化手段、加强宣教等多种形式将新的流程呈现给患者及家属，保证患者顺利入院。

　　[结果]缩短了办理入出院的时间,提高了病人与护理人员满意度。

　　[结论]对住院流程的优化效果显著，提升了医理效率，促进了患者就医体验与医患关系谐。

　　1.背景以及面临的主要问题

　　1.1患者入、出院办理手续环节较多

　　按照传统入院流程，患者办理入院一般需经历入院登记处、财务收费处、住院部等多个部门患者及家属在来回询问、寻找入院办理点的过程中通常经历多次操作环节和多次核对环节，排队、登记等中间动作，并且走动时间，等候时间过长。

　　1.2患者入、出院流程简单

　　办理入院时由于门诊医生工作负担较重，讲解欠详细，患者及家属不能及时得到正确、全面的回应，加之流程过于简单或者不能及时知晓办理流程，导致该类问题发生；办理出院时，经常发生携带材料不全、找不到办理地点，为取报销凭证多次往返医院等情况，给患者及家属带来了诸多不便。

　　1.3医保审批手续复杂

　　以往入院流程中，医保患者需持有效证件方可办理医保入院，如没有及时携带，必须取来方可办理医保，给患者带来了极大的不便。

　　1.4住院处布局有限，不能满足办理入出院的需要

　　由于住院处布局影响，不能提供24小时办理出入院，导致大量患者在工作时间排队现象。

　　1.5缺乏自助设备以及信息串联功能

　　以往我院为节省患者就医时间，已引进多台自助打印检查结果、自助取片机等，但由于院内宣教不全面或机器本身等原因，导致患者不知道或者不知如何使用等情况，降低了设备的利用率，加之门诊系统结果不能直接串联到住院系统中，患者需等待打印结果后再办理住院，直接影响了患者的入院时间。

　　2.具体做法

　　2.1简化入、出院办理环节较

　　将传统入院流程中入院登记处、财务收费处、住院部等多个部门简化为住院处一个环节，患者及家属可以直接持门诊就诊卡到住院处直接办理入院，缩短了患者及家属等候时间。

　　2.2细化患者入、出院流程

　　在原有入、出院流程的基础上，将各环节需要准备的材料及相应的注意事项进行了详细的标注，弥补了由于医生解释不详细而导致的等待；同时在各关键部位悬挂入出院的流程，保证患者能够及时获取正确、全面的信息，及时办理入、出院。

　　2.3简化医保审批手续

　　我院医保办在与省市医保中心协调，可以在没有携带医保证件的情况下先办理入院手续，在二十四小时内携带有效证件进行补办，减少患者因没有携带手续而造成的等待。

　　2.4改善住院处布局，满足办理入出院的需要

　　在院里的大力支持下，改造住院处布局，增设住院处窗口，提供24小时办理出入院服务，并将出院病历复印、诊断书盖章等服务在住院处一站完成，大大缩减了患者排队结账的情况，同时，为外地患者提供了便捷的结账时间。

　　3、实施效果

　　通过以上做法，明晰了患者的入出院流程，解决了患者的实际需求，改善了护理服务，缩短了住院病人入出院无效服务时间，大大提高了护理人员与患者的满意度，门诊患者满意度大幅度提升，门诊投诉事件明显减少，保证了临床服务质量。

　　4、下一步工作思路

　　4.1建立住院“一站式”综合服务中心，将传统入、出院流程中涉及的一系列环节集中在一个区域办理，患者只要集中在一个大房间内，依次通过几个窗口，就能完成一系列的各项手续，让患者享受到切身的便利。

　　4.2建立门诊自助服务平台，通过引进门诊银医系统，构建门诊自助服务平台，强化入院登记、缴纳预两个重要的环节。

　　4.3 建立电子化预约登记

　　患者就诊时，医生开具住院申请单由纸质版升级为电子版，医生可以在前台动态调整待入院患者的排队次序，在住院服务中心后台汇集全院床位信息和待入院患者信息。患者在入院前可以通过住院服务中心这一渠道，整合“预约登记、安排入院、入院检查、出院随访”流程。

　

 

改善后入院流程图

原出院流程图

改善后出院流程图