根据国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》精神，按照省卫生计生委工作部署和要求，为切实解决群众看病就医难的问题，进一步提高医疗服务能力，医院自2015年起全面开展“进一步改善医疗服务行动计划”。坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过改善环境、优化流程、提升质量、规范行为、建立机制等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，活动取得了一定的成效，现将活动开展情况汇报如下：

　　一、高度重视、精心组织

　　医院领导高度重视此次“进一步改善医疗服务行动计划”活动，把活动作为医院今后一段时间内的重要工作来部署。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划”工作领导小组，制定了“进一步改善医疗服务行动计划”工作方案，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

　　二、加强宣传、营造氛围

　　医院紧扣活动主题，积极利用媒体、医院网站、院刊、宣传栏等形式开展“进一步改善医疗服务行动计划”宣传，在各疗区张贴了“进一步改善医疗服务行动计划”的宣传画，借助院内LED电子屏、户外大型彩屏等动态媒体，每天滚动播出活动的宣传标语，在全院范围内营造出“改善医疗服务”的良好氛围，为活动的顺利开展奠定了坚实的基础。

　　三、扎实推进、显见成效

　　（一）优化诊区设施布局，提供人性化服务

　　1.医院根据门急诊患者的病种排序及常规检查流程，对门诊诊室进行了重新调整和规划。采取“就近就诊”原则，将相应的内外科室（如心血管内科和心血管外科）设置在相邻的诊室，将相关的科室设置在相近楼层，为患者的就医提供了方便。

　　2.合并住院登记、住院押金、住院审核窗口，将门诊采血室调整到医技楼内。门诊各楼层均设置了挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

　　3.通过细节服务，改善患者就医体验。每个诊区都配置了候诊椅、电视、轮椅、便民盒等基本设施；安装了诊室就诊、医技检查、药房取药等排队叫号系统；免费为患者供应饮用纯净水；所有的病房都有免费的医用消毒干手液，减少了院内感染；每个卫生间都放有洗手液、卫生用纸、干手器等物品。

　　4.增设收费和药局窗口，方便患者就医。

　　（1）根据特殊季节（春季、冬季）儿科门诊量比平时多一倍以上的实际情况，医院在科室人员严重不足的情况下，在儿科门诊旁设置了独立的门诊收费科和门诊药局，缩短病人交费和取药的等候时间。

　　（2）医院体检科设置专门挂号、缴费窗口，增设窗口以后，患者可以在体检科直接进行挂号及缴费，极大改善体检患者就医体验。

　　5.为方便沟通，窗口采用“双语服务”。

　　为方便汉语表达困难的朝鲜族患者（包括在延韩国、朝鲜人）取药，药学部在门诊增设“双语服务窗口”，为其进行药品使用及储存等过程中的发药交代，提高了患者满意度。

　　6.由“药物咨询窗口”改为独立的“药物咨询室”。

　　医院在门诊药房设立“药物咨询窗口”，每天由专职临床药师轮流出诊进行药物咨询并随访，为患者提供用药相关问题的解答、安全用药的宣教及个体化用药指导等，提高患者满意度。

　　（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

　　1.医院积极推进预约诊疗服务，安排4名专职人员从事预约挂号工作。开展了现场预约、电话预约、网上预约等多种形式的预约挂号服务，全年365天及全天24小时均可预约。实行“全预约分时段”诊疗，专家门诊、专科门诊和普通门诊都可以预约，诊疗过程中的相关辅助性检查也可预约。

　　2.作为延边地区区域中心医院与10家医联体医院之间建立密切的双向转诊流程，积极推进双向转诊预约服务，为基层医院提供充足号源，坚决实行“转诊优先”、“预约优先”制，为转诊预约患者提供一切绿色通道，保证转诊患者来院后无推诿、无等待。

　　3.以眼科白内障手术为突破口，已逐步开展日间手术，创建了日间手术病房，完善了工作管理制度及流程，陆续推进将日间手术病种，逐渐减少患者就医费用。

　　4.医院新建的急诊科，急诊科功能齐全，急救体系完备，设备设施先进，极大地提高了医院应对突发公共卫生事件的能力。

　　同时为了切实保障高危患者的就医便捷与诊疗安全，对急诊科、手术室、重症医学科、产科、产室、儿科、新生儿重症监护病房进行了合理的楼层布局，新创了独特的“医疗联合体”和协作医疗模式。急诊外科楼1楼设置为急诊科、2楼和3楼分别设置为手术室和重症医学科，配备单独的直达电梯来保障急危重症患者能在最短时间内接受合理有效的治疗。

　　（三）发挥信息技术优势、开展银医一卡通服务

　　1.为了进一步改善医疗服务，解决患者排队看病的现状，医院于2015年8月6日和中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行等多家银行合作开通了“银医一卡通”。

　　2.一卡通的使用简化了就诊流程，将划价收费过程和病人的诊疗活动结合在一起，患者直接到自助机上挂号、缴纳诊疗费、缴纳住院押金，减少了排队等候时间，简化了就医过程。配备自助打印设备，使患者打印患者的检查检验结果。

　　（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务

　　1.医院在全省率先探索实践了全院“一张床”管理模式。成立了床位调配部，对全院床位进行统一调配。实行“医生跟着病人走”的诊疗模式，护士按照护理程序为不同专科疾病的患者提供护理服务，有效地解决了患者看病难、住院难的问题。

　　2.医院成立门诊导诊护理单元，主要负责为患者提供导医咨询、指导病人就诊、护送病人入院等。成立住院陪护护理单元，主要负责护送住院病人进行手术和检查，收送病人的检查标本、报告单，护送病人出院等。

　　3.医院按照国际化标准建设了国内一流的急诊外科大楼和科研医技体检楼。新建的急救外科大楼病房设双走廊，走廊宽3.9米；房间内有空调、新风、氧气、吸引、有线电视、写字台、衣柜、床头柜等设施齐全；病房内24小时供应冷热水，可以淋浴；每个楼层都有配餐室，疗区两侧都有患者休闲区，有沙发、电脑、书架、咖啡机，免费的饮水机、无线上网等设施，全方位为患者提供舒适宜人的休闲疗养空间。

　　4.院纪检监察部门开展“出院病人电话（信函）回访制度”，指派专人对近期出院病人逐一进行回访、征求病人意见或需求，回访率达到100%。

　　（五）全面开展电话随访工作，落实优质护理服务

　　1.各护理单元根据病人情况进行出院电话随访，并在患者出院后，根据病人病情有针对性的进行电话随访，特殊病人根据追踪病情增减电话随访频次。对饮食、用药、康复锻炼、家庭护理、复诊时间等内容进行记录，同时第一时间掌握患者在住院期间对护理服务问题以及护理工作中需改进问题，提高患者满意度。

　　2.将护理服务延伸到社区、乡镇，护理部组织形式多样的活动，如产科孕妇学校，腹膜透析患者的居家指导，乳腺疾病的保健知识讲座，对乡镇农民开展的糖尿病防治健康宣教，使群众了解到更多的健康知识，收到良好的社会效益。

　　（六）规范诊疗行为，保障医疗安全。

　　1.为落实患者安全，将患者识别、手术部位标识、手术核查等项目纳入医疗质量与安全管理考核内容中，实行常态化的监管。   

　　2.建立跌倒、坠床、压疮等预防及报告制度，修订住院患者跌倒（坠床）报告表等表格，每个疗区都贴有防滑、防跌倒、防坠床的温馨提示。

　　3.大力推行临床路径，将临床路径纳入医疗质量与安全管理考核内容中，加强临床路径的监督管理。对所开展的病种实行全病例检查，提高临床路径入组率和完成率。

　　4.巩固抗菌药物合理应用专项整治工作成果，深化管理措施，使住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等指标持续控制在国家要求范围之内。

　　5.严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，向社会公开收费项目和标准。在门诊大厅、住院部大厅设立了触摸屏查询系统，向患者提供价格、费用等查询服务。在门诊大厅设置电子大屏幕，不间断公示药品、检查、治疗、手术等收费项目价格。（王敬波 供稿）