关于印发2021年度吉林省公立医院满意度调查报告的通知

来源：发布时间：2022-09-15 13:27:00A+A-

各市(州)卫生健康委，长白山开发区卫生健康局，梅河口市卫生健康局，各有关医疗机构：

　　为全面推进国家公立医院绩效考核评价工作，建立满意度管理制度，持续检测医患双方满意度情况，按照《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》（国卫办医发〔2019〕23号）文件精神，我委组织全省216家二级及以上公立医院开展国家公立医院满意度调查工作。经国家双重、双时间段查重清洗、答题时间、反向问题、异常值清洗等数据清洗及质控后形成《2021年度吉林省公立医院移动互联网满意度调查报告》，现印发给你们。

　　请各级卫生健康行政部门和各有关医疗机构要坚持以问题为导向，持续推进医疗服务管理，提高医疗服务质量和水平，推动公立医院高质量发展，增强医务工作和人民群众满意度。

　　吉林省卫生健康委员会

　　2022年9月12日

2021年度吉林省公立医院

移动互联网满意度调查报告

　　为健全公立医院绩效评价机制，提升公立医院高质量发展新效能，更好满足人民日益增长的医疗卫生服务需求，持续增强人民群众获得感、幸福感和安全感，国家卫生健康委医疗管理服务指导中心（以下简称国家医管中心）在医政医管局指导下，利用移动互联网，于 2021 年 1 月 1 日—2021年 12月 31 日，持续开展全国二级及以上公立医院满意度调查。31 个省（区、市）和新疆生产建设兵团共 9931 家二级及以上公立医院参与在线调查，其中二级公立医院 7167 家，三级公立医院2764 家。

　　按照《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4 号）及《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》（国卫办医发〔2019〕23 号）精神和全面推进公立医院绩效考核工作数据质控要求，本年度调查期间全国累计采集问卷 3143万份。三级清洗后有效样本 786 万份，其中门诊患者235万份，住院患者 300 万份，员工 251万份，有效率为 25%。经统计分析，全国门诊患者的满意度为 86.58 分，较去年增加 0.452分；住院患者的满意度为 90.92 分，较去年增加 0.16 分；医院员工的满意度为78.51 分，较去年增加 0.56 分。

　　现将移动互联网满意度调查情况汇总如下：

　　一、吉林省基本情况

　　移动互联网满意度调查结果显示，吉林省在2021年1月1日—2021年12月31日共有216家公立医院参与在线调查，其中三级公立医院 53 家，二级公立医院 163 家。门诊患者满意度为 85.57分，较去年增加0.42 分；住院患者满意度为 90.83 分，较去年减少 0.08 分；员工满意度为77.86 分，较去年增加 0.20 分。

　　在满意度调查问卷中，门诊患者问卷的 15 个问题，“看病期间，您的抱怨和不满能否及时得到回应？”的不满意率最高，为 30.05%；其次是“医院的厕所是否清洁无异味？”，不满意率为12.68%；第三是“护士对您是否尊重？”不满意率为 10.83%。住院问卷的 20 个问题中，“当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否尽力帮助您缓解?”的不满意率最高，为18.25%；其次是“医务人员对待探视亲友，是否尊重？”，不满意率为 15.77%；第三是“您对医院提供的饭菜是否满意？”，不满意率为11.47%。员工问卷的 21 个问题中，对“您最近的工作压力很大。”的不满意率最高，为 34.79%；其次是“医院的一些规定和流程实际上是在增加工作的难度。”，不满意率为33.81%；第三是“您的工作经常使您疲惫不堪、筋疲力尽。”，不满意率为 32.72%。

　　二、医院参与调查情况

　　吉林省共有 216家公立医院参与调查，其中三级公立医院 53 家，二级公立医院 163 家。医院的等级由医院填报，并经吉林省卫生行政部门确认后，统一填报至国家满意度调查平台，国家医管中心予以复核。

　　公立医院参与调查情况（按公立医院参与数量排序，单位：家）

吉林省情况	三级医院参与数量	二级医院参与数量	公立医院参与数量
长春市	21	26	47
吉林市	9	27	36
四平市	6	19	25
通化市	3	21	24
延边朝鲜族自治州	4	18	22
白城市	2	19	21
白山市	2	16	18
松原市	3	9	12
辽源市	3	8	11
总计	53	163	216

　　三、各市（州）有效样本量情况

　　经三级清洗后，吉林省有效样本为 93592 份，其中门诊患者有效样本22105 份，住院患者有效样本 26949份，员工有效样本 44538份。根据数据统计分析要求，吉林省参与调查的 216家公立医院中，门诊问卷量达标的公立医院共106家，住院问卷量达标的公立医院共 96 家，员工问卷量达标的公立医院共131 家。

吉林省情况	门诊患者调查		住院患者调查		员工调查
吉林省情况	原始样本量	三级清洗	原始样本量	三级清洗		原始样本量	三级清洗
长春市	38705	7359	33179	8135		32156	16135
吉林市	19617	2931	18139	3626		12740	6052
延边州	14493	2536	13514	3358		8415	4232
四平市	21345	1968	17677	2803		16484	3801
通化市	10630	1551	22468	2609		7389	3936
白城市	8177	1569	6608	1404		5439	2679
辽源市	8799	1265	11253	1515		4666	2152
松原市	8767	1841	8030	2095		5965	3297
白山市	4380	1085	4765	1404		3487	2254
总计有效样本量	134913	22105	135633	26949		96741	44538

　　在被清洗掉的门诊、住院、员工问卷中，常见的三类情况是：答题时长过短；短时间内同一手机号/微信号重复填答同一家公立医院的同一类型问卷；异常值清洗。

　　四、吉林省医院满意度排名

　　吉林省公立医院门诊患者满意度排名、吉林省公立医院住院患者满意度排名、吉林省公立医院员工满意度排名（详见官网公开发布）。

　　按三级清洗结果排序，“--”表示经过二级清洗后，该医院样本量不达标。

　　五、满意度调查技术说明

　　（一）概念：满意度是被调查对象满意的程度（分值）。

　　（二）计算公式：全国患者（员工）平均满意度=参与调查的所有患者（员工）满意度分值总和/全国参与调查患者（员工）的样本总数。

　　（三）方法：运用移动互联网和大数据技术，通过手机扫码进入 “国家医管中心微信公众号” 填写满意度电子问卷，系统自动上传、清洗、分析和生成图表。每阶段结束，经过三级清洗后形成反馈报告。

　　（四）问卷：门诊患者满意度调查包含挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私、医务人员回应共6个维度15个问题。

　　住院患者满意度包含护士沟通、医生沟通、疼痛管理、药物沟通、出入院手续及信息、医务人员回应、饭菜、对亲友态度、环境与标识共9个维度20个问题。

　　员工满意度调查包含薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、上下级关系、同级关系共5个维度21个问题。

　　六、数据清洗规则

　　由于患者、医务人员通过微信扫码填答满意度问卷，存在重复答题（1人多次填写满意度问卷）、医务人员代替患者答题等等情况出现，为保障结果的公平可信，制定三级清洗规则。清洗原则如下：

　　一级清洗规则：24小时之内，同一手机号/微信ID重复填答的问卷只取最后一次。

　　二级清洗规则：整个调查周期内，同一手机号/微信ID重复填答的问卷只取最后一次，同时去除患者问卷中员工刷票问卷。

　　三级清洗规则：

　　（1）答题时间清洗规则：对答题时长异常的问卷进行清洗；

　　（2）反向问题清洗规则：对存在答题选项逻辑问题的问卷进行清洗（员工问卷）；

　　（3）异常值清洗：通过长字符串分析等方法去除异常值样本。

　　七、数据统计分析要求

　　根据统计学原理和调查可行性，理论样本容量设计为门诊患者、住院患者不低于400份。当样本容量达到400时，随着样本容量的上升，抽样误差的减少不再十分显著。考虑到精准抽样过程较为复杂，选择样本容量为400能够同时保证调查的科学性与可行性。

　　在实际调查中，要求门诊、住院问卷二级清洗后样本量达400份，要求员工问卷二级清洗后样本量大于等于400份，或大于或等于各医院上报的“2016年在职员工人数”的80%，才予以统计满意度结果。

附件1：吉林省公立医院门诊患者满意度排名.doc
附件2：吉林省公立医院住院患者满意度排名.doc
附件3：吉林省公立医院员工满意度排名.doc