8月20日，辽源市卫生健康委开通卫生健康专属服务热线6666120。

　　该热线整合健康咨询、投诉维权、意见征集职能，搭建“咨询、建言、维权”三位一体服务平台，全域闭环处置群众各类卫生健康诉求，并整合各类卫生健康服务端口，将其集中到一条线上，实现一号通办。市民只需拨打热线，即可获取健康咨询、疫苗接种、就诊引导、卫生健康政策等专业线上答疑；若遇到乱收费、收红包、服务不规范等就医乱象，支持实名、匿名投诉，专班督办核查保障群众权益；针对就医环境、诊疗流程、公共卫生服务的优化建议也可随时反馈，意见分类研判、限时整改并及时回访，致力成为群众身边全天候的健康管家，打通便捷高效的“零距离”维权通道，真正做到开门纳谏、问计于民。

　　为保障服务质效，辽源市卫生健康委建立服务热线全天候、差异化值守模式。工作日8小时人工坐席值守，健康咨询类问题可通过智能链接系统，直通云平台专家手机开展三方通话，实现即接即办;夜间、周末及节假日开通“转接服务+受理登记+预约处置”，实现全年服务不“打烊”。市民既可直接拨打电话，也能扫码一键接入，全程免费。同时建立严格隐私保护制度，群众个人信息、投诉线索统一归档保密，绝不向涉事单位泄露，消除群众反馈顾虑。组建专业化坐席队伍，实行常态化培训考核机制。所有接线人员完成岗前脱产培训、每月业务学习、季度技能实训，熟练掌握沟通技巧与应急处置流程。工作中推行柔性服务，优先安抚群众情绪再处理问题，耐心接待、杜绝推诿。热线定期汇总高频诉求形成分析报告，推动医疗机构源头整改，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变。（刘奂 供稿）